Markovich Bélától tanultam meg: az 5 alapelv, ami a kontroll-őrületből a szabad cégvezetésbe vezet

Kontroll vagy bizalom? A pofon, ami minden vezetőt kijózanít

Bélát hallgatva az ember azt hinné, vezetőnek született. Pedig nem. Épületgépészmérnökből lett profi röplabdás, majd értékesítő, és másfél év alatt a cég élére került. „A saját káromon és a saját problémáimmal jöttem rá, hogy a vezetés külön szakma" — mondta, és ez az a mondat, amit annyi cégvezető társamnál látok én is. Megtanuljuk útközben, a saját bőrünkön.

„Minden vezető úgy indul el, hogy kontroll. Kiadni a feladatot, behajtani, megnézni, hogy biztos megcsinálják, biztos dolgoznak. Biztos, biztos, biztos."

Ismerős ez a „biztos, biztos, biztos" hajtás? Béla addig űzte, amíg gyomorfekély-gyanúval kórházba nem került. Ahogy fogalmazott, ez volt az a nagy pofon, ami ráébresztette: ha nem tanulod meg a szakmádat, a vezetését, akkor a stressz egyszerűen felemészt. A fordulat itt jött el. Ma már nem a kontrollban, hanem a bizalomban hisz. Megbízik a munkatársában, hogy tenni akar és értéket teremteni. És ahogy mondja, ez a bizalom viszi előre az egész céget.

Webshop-tulajdonosként szerintem te is pontosan tudod, miről beszélek. Amikor éjjel még te nézed át a kiküldendő hírlevelet, te hagyod jóvá az utolsó kreatívot, és minden ügyfélszolgálati levél másolatát megkapod. A kérdés, amit Béla feltett, és amit neked is fel kell tenned: ez a kontroll tényleg a munkád lényege — vagy csak a stresszt hívod így, ami lassan felőröl?

A három alapelv, ami stratégiánál is többet ér

Amikor a stratégiáról kérdeztem Bélát, elmosolyodott. „Nekem fogalmam sem volt, mi az a stratégia. A cégnek egyetlen alapelve van: a segítés." Segíteni a piacnak, hogy megvalósítsák az álmaikat. Segíteni a munkatársaknak, hogy jól keressenek és elérjék a céljaikat — a cégen belül és a magánéletben is. Ennyi.

És itt jön a második, talán a leghatározottabb mondata: egy cégben a legfontosabb érték az ember. Nem a profit, nem a bevétel az első (persze, azok is kellenek a túléléshez), hanem az ember. A vevő, a beszállító, a munkatárs. „Ha úgy kezeled, hogy ember maradhasson, és megadod neki a tiszteletet, akkor lehozza neked a csillagot az égről." Ez nem költészet, hanem kőkemény üzleti tapasztalat.

A harmadik elv pedig egyenesen arcul csapott: a céltalan ember nem él. Béla szerint a vezető dolga nem áll meg a céges céloknál. Az a dolga, hogy segítse a munkatársát a magánéleti céljai elérésében is. „Amikor gyerekem lett, láttam: nincs nagy különbség gyerek és munkatárs között. Csak annyi, hogy az egyik bent van a cégben, a másik otthon." A feladat ugyanaz: utat mutatni és támogatni.

Hagyd a nyomulást: így teremtesz értéket és pénzt az értékesítésben

Most jön a kedvenc részem, ami a te webshopodra is egy az egyben lefordítható. Bélával ugyanarra a felismerésre jutottunk az értékesítésben, csak más-más úton. A lényeg: felejtsd el a nyomulást.

Még a HiFi-s cégemnél jöttem rá, hogy vannak napok, amikor tízből tíz vevőnek eladok, és vannak napok, amikor semmi nem jön össze. A különbség nem a technikában volt, hanem a fókuszban. A jó napokon a beszélgetés 80%-a nem a termékről szólt. Hanem arról, hogy ki vagy te, mit szeretnél, miért vágysz rá?

A példám ma is él. Ha egy vevő egy fárasztó nap után leülne otthon egy pohár borral, és arra vágyik, hogy a kedvenc zenésze „privát koncertet" adjon a nappalijában, akkor neki nem egy hangfal kell. Neki egy élmény kell. Az utolsó öt percben mondtam csak azt: „szerintem neked erre van szükséged. Igaz, tízszer annyiba kerül, mint amire gondoltál — de te ezt akarod." És vállaltam a garanciát: ha nem esik le az állad, visszahozod, visszaadom a pénzt.

„Ha értéket teremtek, akkor járhatok én is jól. Tedd valósággá az ügyfeled álmát — és ömleni fog rád a pénz."

Béla ugyanezt mondja vezetőként: az értékesítés kulcsa megtudni, mire vágyik valójában a vevő, és mit akar elkerülni. Rövid távon bárhogy lehet pénzt csinálni, de hosszú távon csak az lesz igazán szabad és sikeres, aki segít az ügyfeleinek. A te webshopodban ez nem üres duma. A terméklapod, a leírásod, a kosárelhagyó leveled ne arról szóljon, hány gramm a termék. Arról szóljon, milyen álmot vált valóra vagy milyen félelmet old meg.

Az elismerés kőbe vésett szabályai: így dicsérj és így kritizálj

Béla három olyan kőbe vésett szabályt is megosztott, amit a mai napig használ, és amik nagyban hozzájárultak ahhoz, hogy ne ő legyen a cég szűk keresztmetszete:

1. Az eredményt dicsérd, ne a személyt — és mindig mások előtt. Nem azt, hogy „ügyes vagy, Pisti", hanem hogy „Pisti fantasztikus eredményt ért el ezzel a kampánnyal". Nyilvánosan.
2. A kritikát mindig négyszemközt. Ha gond van, azonnal felhívja az illetőt: „ezt látom, ez az érzésem — te ezt hogyan élted meg?" Mindig meghallgatja a másik oldalt.
3. Minden héten megkérdezi a vezetőitől: „hogyan tudom a munkádat segíteni?" Minden egyes hétindítón.

A miért döbbenetesen egyszerű: mindannyian arra vágyunk, hogy elismerjék a munkánkat. Te is, én is. Várjuk, hogy valaki észrevegye, ha valamit jól csináltunk. Béla egyenesen megkérdezi a vezetőktől az előadásain: hány elismerést osztasz ki egy nap? A válasz általában „egyet-kettőt". Miért nem százat? Ha húsz emberrel találkozol, az húsz lehetőség. Ha másért nem, csak annyiért, hogy „de jó, hogy velünk vagy".

És mielőtt azt hinnéd, ez valami naiv maszlag: a tisztességes fizetés az alap. Az elismerés a ráadás, ami a pénzen túli lojalitást építi — nem a helyettese.

A „nem korszaka” és a 10% szabály: a kiút az éjjel-nappali rohanásból

Béla őszintén bevallotta, hogy régen nála is a munka felé billent a mérleg. Estig tárgyalt, járta az országot. Aztán rájött, hogy ez nem élet, és tudatosan elkezdte védeni az idejét. Este és hétvégén nincs partneri vacsora, az a családé. Este 6 után nincs telefon, nincs munka. A gyerekei miatt hagyta abba a profi sportot is, mert a meccsek elvették a hétvégéket.

Itt hadd tegyem hozzá a saját, sokkal fájdalmasabb leckémet. Volt időszak, amikor szó szerint belehaltam a munkába. Ráment a magánéletem, aztán az egészségem is. Ma két napot dolgozom a cégben, és esküszöm, százszor hatékonyabb vagyok. Nem azért, mert szuperhős lettem. Egy barátom mondata józanított ki:

„Egy cégnek van az »igen korszaka«, amikor mindenre igent kell mondani — és van a »nem korszaka«, amikor egyre többször kell nemet mondani."

Visszanézve látom, hogy a munkám 90%-ára nemet kellett volna mondanom. A „nem" nem azt jelenti, hogy nem csinálom meg. Hanem azt, hogy nem én csinálom, nem most csinálom, vagy nem így csinálom. Mert ami a cégedet és a profitodat valóban növeli, az a te idődnek csupán a 10%-a. A kérdés nem az, hogy „hogyan csináljak meg mindent", hanem az, hogy mi az a 10%, ami a bevételt hozza — és a maradék 90%-ot ki vagy mi veszi le a válladról.

Hogyan tízszerezte meg az AI az ügyfélszolgálatunk kapacitását?

Béla szerint AI nélkül a közeljövőben egy cég sem marad talpon, de az alapelve világos: az AI nem embert vált ki, hanem embert szabadít fel. Végezze a gép a gépies munkát, hogy az embernek maradjon ideje a kreativitásra, a gondolkodásra. (Béla hozzátette: az ő cégüknél az ügyfélszolgálaton még nincs AI — a konkrét példát a saját rendszerünkből hoztam.)

A legkézzelfoghatóbb példa a saját AI ügyfélszolgálatunk, Mira. Aki a webáruházra köthető rendszerünket használja, annak Mira segít. A legnagyobb meglepetés az volt, hogy az ügyfelek nem is a szoftverről kérdeztek. Hanem arról, hogy „hogyan írjak a célcsoportomnak marketing-anyagot". Egy webshopos, aki vitaminokat árul, egyszerűen nem tudta, miről szóljon egy email. Ezért betanítottuk Mirát a jó szövegírás és a helyes kérdések alapjaira.

Az eredmény két mellbevágó szám: az ügyfél-elégedettség az egekbe szökött, az ügyfélszolgálat kapacitása pedig nagyjából a tízszeresére nőtt. Épp ott tartottunk, hogy új embert kell felvenni. Most azt látjuk, hogy ha megduplázódik az ügyfélszám, a meglévő kolléga akkor is kényelmesen ellátja a munkát. A következő lépés pedig a proaktív Mira lesz, aki magától szól majd: „látom, a leveleid megnyitása esik — itt egy kampány, amivel új feliratkozókat szerezhetsz."

A legnagyobb pofára esés, és a mondat, ami erőt ad a folytatáshoz

A beszélgetésünk legőszintébb része a hibákról, a kudarcokról szólt. Béla két történetet is elmesélt. Az egyik egy 15 éves partner, aki a saját csapata előtt vonta kérdőre, magázódva, hogy az egyik embere rossz hírét kelti. Béla ösztönösen tökéletesen reagált: nem védekezett, nem magyarázkodott. Megköszönte a visszajelzést, elnézést kért, és elindult kifelé. A partner hívta vissza: „hova mész? A projekteket még meg kell beszélnünk." A százmilliós üzlet megmaradt.

A másik történet sokkal mélyebb és személyesebb volt. Amikor elhitte, hogy mindenható, és a cége csak felfelé mehet, a szüleivel aláíratott egy papírt — anélkül, hogy elmondta volna nekik, hogy az egy jelzáloghitel a házukra. A pénzt eljátszotta a cégben, és minden összeomlott. Olyan mélypontra került, ahonnan alig látott kiutat. (Ha te is hasonló helyzetben vagy: nem vagy egyedül, és van segítség. A Magyar Lelki Elsősegély Telefonszolgálatok ingyenesen, a nap 24 órájában hívható a 116-123-as számon.) De ma már azt mondja, ezt a pofára esést semmire nem cserélné el, mert ez tette azzá, aki ma.

„Bármi történik veled, mindig te vagy a felelős. És a felelős nem hibás — a felelős az, aki helyre is tudja hozni. Ez jó hír: csak rajtad múlik."

Ez az a mondat, amit minden cégvezetőnek fel kellene írnia a monitorjára. Ahogy Béla mondja: ha képes voltál ekkora gödröt ásni magadnak, az már önmagában mond valamit az erődről. De ha ki is mászol belőle, na, arra lehetsz igazán büszke. És onnantól azt is tudni fogod, hogyan kell azt a gödröt betemetni.

Hogyan lesz a sok elvből kézzelfogható eredmény egy webshopban?

Béla egy épületgépész céget vezet, nem webshopot. De talán pont ezért olyan kristálytiszták az elvei, és ezért tudod őket te is azonnal használni. Nézzük a gyakorlatban:

• Kontroll → bizalom: Ne te legyél a szűk keresztmetszet. Ami automatizálható (kosárelhagyó, email sorozatok), azt bízd egy megbízható rendszerre. A te figyelmed a 10%-ra kell, ami a profitot hozza.
• A vevőben az embert nézd: A terméklapod és az emailjeid ne a technikai adatokról szóljanak. Arról írj, milyen vágyat teljesítenek vagy milyen félelmet oldanak meg.
• Kérdezz, ne nyomulj: A kosárelhagyó leveled ne csak egy „vedd meg" üzenet legyen. Kérdezz rá, mi a célja a termékkel, és segíts neki dönteni.
• Elismerés: A visszatérő vásárlód a legnagyobb kincsed. Ismerd el a hűségét, köszönd meg a vásárlását. Érezze, hogy észrevetted.
• Nemet mondani: Nézd meg a marketinged. Mi az a 10%, ami a bevétel 90%-át hozza? A többit automatizáld vagy szervezd ki.

Pontosan ez az a pont, ahol az M.I. Club belép a képbe: a „segíts a vevődnek" elvét ültetjük át egy helyetted dolgozó, automatizált email marketing rendszerbe.

Gyakori kérdések