Kontrolltól a bizalomig: Markovich Béla 5 cégvezetői alapelve, ami webshop-vezetőként is előrébb visz

Kontroll vagy bizalom? A vezetői munka lényege Béla pályáján

Béla nem elméletből tanulta a vezetést. Épületgépészmérnök volt, három évig profi röplabdás, aztán értékesítőként került a MAP Kft.-hez — másfél év múlva pedig már ő vette át a cég vezetését. „A saját káromon és a saját problémáimmal jöttem rá, hogy a vezetés külön szakma" — fogalmazott. És az első, amit megtanult: a kontroll csapdája.

„Minden vezető úgy indul el, hogy kontroll. Kiadni a feladatot, behajtani, megnézni, hogy biztos megcsinálják, biztos dolgoznak. Biztos, biztos, biztos."

Ez a „biztos, biztos, biztos" üzemmód odáig vitte, hogy gyomorfekély-gyanúval került kórházba. Ahogy mondta: nagy pofon volt az élettől, hogy ha nem tanulod meg, amit csinálnod kell, akkor stresszes leszel — és ha stresszes vagy, az fel is őröl. Itt jött a fordulat. Ma a vezetői létet nem kontrollként, hanem bizalomként éli meg: megbízni a munkatársban, hogy azért jött a céghez, hogy dolgozzon és termeljen. „És ez a bizalom viszi előre az egész céget."

Webshop-vezetőként ez nagyon ismerős lehet. Te is mindent magad akarsz megnézni, mindent te zársz le, minden levélen rajta a kezed? Az a kérdés, amit Béla feltett magának: tényleg a kontroll a munkám lényege — vagy ez csak a stressz, amit annak hívok?

„A cégben a legfontosabb érték az ember" – a segítés mint egyetlen stratégia

Amikor Béla a „stratégiáról" beszél, kicsit elmosolyodik. „Nekem fogalmam sem volt, mi az a stratégia. A cégnek egyetlen alapelve van, és az alapján működik: a segítés." A cég segít a piacnak megvalósítani az építési álmait, segít a munkatársaknak jól termelni és elérni a céljaikat — a cégben és a magánéletben is.

A második alapelv ehhez kapcsolódik, és ez a leghatározottabb mondata: egy cégben a legfontosabb érték az ember. Nem azt nézi elsőként, hogy a cég eredménye óriási legyen (persze profit kell, bevétel kell) — hanem az embert. A vevőben, a beszállítóban, a munkatársban. „Ha úgy kezeled, hogy ő ember is maradhasson, és megadod neki a tiszteletet, akkor lehozza a csillagot az égről."

A harmadik: a céltalan ember nem él. Béla szerint nemcsak a cégnek kell célja legyen, hanem a munkatársnak a magánéletben is — és a vezető dolga, hogy ezeket a célokat segítsen elérni. „Amikor gyerekem lett, láttam: nincs nagy különbség gyerek és munkatárs között. Csak annyi, hogy az egyik bent van a cégben, a másik otthon."

Értékteremtés az értékesítésben: kérdezd meg, mire vágyik valójában a vevő

Itt jön a cikk talán legkonkrétabb, webshopra azonnal lefordítható része. Béla és Feri is ugyanazt a felismerést élte meg az értékesítésben — és ez nem a „nyomulás".

Feri a saját HiFi-cégénél vette észre: voltak napok, amikor tízből tíz ügyfélnek adott el, irgalmatlan pénzekért, és voltak napok, amikor bármit csinált, nem ment. A különbség nem a technika volt, hanem a figyelem. A jó napokon a beszélgetés 80%-a arról szólt: ki vagy te, mit akarsz, miért erre van szükséged?

A példája máig megáll: ha valaki egy fárasztó nap után haza akar ülni egy pohár jó borral, és nem háttérzajt akar, hanem azt, hogy a kedvenc előadója „privát koncertet" tartson neki a nappalijában — akkor neki nem „egy hangfal" kell. Az utolsó öt perc szólt csak arról, hogy „szerintem neked ez kell, igaz, tízszer annyiba kerül, mint gondoltad — de ezt akartad". És vállalta: ha nem esik le az állad az első alkalommal, visszahozod, visszaadom az egész pénzt.

„Ha értéket teremtek, akkor járhatok én is jól. Tedd valósággá az ügyfeled álmát — és ömleni fog rád a pénz."

Béla ugyanezt a vezető oldaláról fogalmazta meg: az értékesítés kulcsa megtudni, mire vágyik valójában a vevő, és mit akar elkerülni. A rövid távú pénzkeresés bárhogy megy — de hosszú távon csak az lesz igazán szabad és sikeres, aki az ügyfelei álmainak megvalósításában segít. Egy webshopnál ez nem üres duma: a terméklap, a leírás, a kosárelhagyó leveled mind arról szóljon, milyen vágyat vagy félelmet old meg a termék — ne arról, hány grammot nyom.

Az elismerés ereje: dicsérd az eredményt, mások előtt – a kritikát négyszemközt

Béla három nagyon konkrét, ma is használt szabályt emelt ki a munkatársakkal kapcsolatban — és el is mondta, hogy ezek nagyban hozzájárultak a saját szabadságához:

1. Az eredményt dicsérd, ne a személyt — és mások előtt. Nem a kollégát: az eredményt, amit elért, nyilvánosan.
2. A kritikát négyszemközt. Ha gond van, az első pillanatban felhívja a kollégát: „ezt látom, ez az érzésem — te ezt hogyan élted meg?" Megkérdezi a másik nézőpontját is.
3. Heti rendszerességgel megkérdezi: „hogyan tudnám a te munkádat segíteni?" Minden hétindítón, a vezetők blokkjának lezárásakor.

A miért egyszerű: minden ember arra vágyik, hogy elismerjék. „Te is, én is — várjuk, hogy valaki észrevegye, hogy valami jót csináltunk." Béla a vezetőktől meg is kérdezi az előadásain: hány elismerést osztogatsz egy nap? Jönnek a válaszok: „hát egyet-kettőt". Miért nem százat? Ha napi húsz emberrel találkozol, ott a húsz lehetőség — ha más nem, egy „de jó, hogy velünk vagy".

Fontos kiegészítés, hogy ez ne hangozzon naivan: az embert előbb tisztességesen meg kell fizetni, a munkája szintjéhez mérten. Az elismerés ezen felül van — nem helyette.

Munka-magánélet egyensúly cégvezetőként: a „nem korszak" és a 10% szabály

Béla bevallotta, hogy korábban a munka javára billentette a hangsúlyt — járta a partnereket, külföldet, késő estig dolgozott. Aztán ráébredt: ez nem élet. Ma tudatosan védi az időt. Hét közben és hétvégén este nem megy partnerrel vacsorázni — az a feleségéé. A gyerekekkel pedig bevezette, hogy este 6-tól otthon van, telefon és munka nélkül. Sőt, a profi sport után is azért hagyta abba a játékot, mert a heti három edzés plusz a hétvégi meccs azt jelentette, hogy nincs a gyerekeivel.

Feri ehhez a saját, élesebb tanulságát tette hozzá. Volt időszak, amikor szó szerint éjjel-nappal dolgozott — és ráment előbb a magánélete, aztán az egészsége. Ma két napot dolgozik a cégben, és állítása szerint abban a két napban százszor produktívabb. Nem nőtt két új keze — egy barátja mondata fordított rajta:

„Egy cégnek van az »igen korszaka«, amikor mindenre igent kell mondani — és van a »nem korszaka«, amikor egyre többször kell nemet mondani."

Visszanézve azt látja, hogy a munkájának 90%-ára igazából nemet kellett volna mondania. A „nem" itt nem azt jelenti, hogy nem csinálom — hanem hogy nem én csinálom, nem ezt csinálom, vagy nem ennyit csinálom. Mert ami valóban előrevisz, az az idő 10%-a. (Ne keverd az értékesítésnél említett 80%-kal: ott a kérdezésről volt szó, itt az idő megosztásáról.) Webshop-vezetőként a kérdés nem az, hogy „hogyan férek bele mindenbe", hanem hogy melyik 10% hozza a bevételt — és a maradékot ki vagy mi veszi le rólad.

AI a cégben: hogyan tízszerezte meg az AI ügyfélszolgálat a kapacitást (Mira)

Béla szerint AI nélkül a közeljövőben egyetlen cég sem fog létezni — de nála az alapelv világos: nem embert kiváltani, hanem felszabadítani. Az AI azt végezze, amit el tud végezni, hogy az embernek a kreatív, gondolkodós munka maradjon. (Béla hozzátette: az ő ügyfélszolgálatukon még nem használnak AI-t — a konkrét példa Feri rendszeréből jött.)

A legkézzelfoghatóbb példa Feri saját AI ügyfélszolgálata, akit Mirának hívnak. Aki a webáruházra köthető M.I.-rendszert használja, belép, és Mira segít neki. A meglepő tanulság: az ügyfelek legtöbb kérdése nem is a szoftverhez kapcsolódott, hanem ahhoz, hogy „hogyan írjak a célcsoportomnak marketing-anyagot" — például egy webshopos, aki vitaminokkal foglalkozik, és nem tudja, mit írjon egy emailbe. Így Mirát betanították a jó szöveg alapjaira és a feltenni való kérdésekre.

Az eredmény két konkrét számban: az ügyfél-elégedettség nagy mértékben ugrott, az ügyfélszolgálat kapacitása pedig nagyjából a tízszeresére emelkedett. A rendszer azon a ponton volt, hogy új embert vegyenek fel — most azt látják, hogy ha megduplázódik az ügyfélszám, akkor sem kell új munkatárs; a meglévő kolléga lekezeli. A következő lépés egy proaktív Mira, aki magától szól: „a leveleid megnyitási rátája nem túl jó, a feliratkozók száma is csökken — itt egy kampány, amivel feliratkozókat hozhatsz."

A legnagyobb pofára esés – és miért te vagy a felelős (nem a hibás)

A podcast leghúsosabb része a hibákról szólt. Béla két történetet hozott. Az egyik egy nyíregyházi, 15 éves partner, aki egy találkozóra rendelte be — ott pedig a megrendelő a maga csapata előtt, magázódva vágta az arcába, hogy az egyik értékesítője rossz hírét keltette a cégének. Béla ösztönösen jól reagált: nem tagadott, nem védekezett. Megköszönte, hogy elmondták, sajnálatát fejezte ki, majd higgadtan elindult kifelé — mire a partner visszahívta („te most hova mész? A projekteket még nem beszéltük meg"). A több száz milliós kapcsolat megmaradt.

A másik, sokkal személyesebb. Amikor elhitte magáról, hogy mindenható, és a cég csak szárnyalni fog, a szüleivel aláíratott egy papírt — utólag szándékosan nem mondva el nekik, hogy az egy jelzáloghitel a házukra. Ezt is eljátszotta a cégben, és összeomlott minden. Olyan mélypontra jutott, ahonnan nehéz volt kilátni — saját szavaival is mély kétségbeesésről beszélt. (Ha te is hasonló mélyponton vagy: nem vagy egyedül, és van kiút. A Magyar Lelki Elsősegély Telefonszolgálatok ingyenesen, a nap 24 órájában hívható: 116-123.) A mélypontról mégis ezt nem cserélné ki a múltjából — mert ez tette azzá, aki ma.

„Bármi történik veled, mindig te vagy a felelős. És a felelős nem hibás — a felelős az, aki helyre is tudja hozni. Ez jó hír: csak rajtad múlik."

A megjegyezhető kép a sajátja: ha ekkora gödröt tudtál ásni, az már önmagában mond valamit rólad — de ha ki is mászol belőle, akkor tényleg büszke lehetsz magadra, és onnantól azt is tudni fogod, hogyan kell betemetni.

Hogyan ültesd át ezeket az alapelveket egy webshop hétköznapjaiba?

Béla a MAP Kft.-t vezeti, nem webáruházat — de épp ezért tiszta, ahogy az elvei lefordulnak a te hétköznapodra. Néhány konkrét átültetés:

• Kontroll → bizalom: ne te kattints át minden levelet és minden folyamatot. Ami megbízhatóan automatizálható (kosárelhagyó, hírlevél, vásárlás utáni sorozat), arra építs bizalmat — emberi figyelmedet a 10%-ra tedd, ami tényleg számít.
• A vevőben az embert nézd: a terméklapod és az emailjeid arról szóljanak, milyen vágyat vagy félelmet old meg a termék — ne a paraméterekről.
• Kérdezz, ne nyomulj: a kosárelhagyó és a vásárlás utáni levél is „mit akarsz vele elérni" logikára épüljön, ne „vedd meg most" logikára.
• Elismerés: a visszatérő vásárlóidat is „dicsérd" — köszönd meg a vásárlást, ismerd el a hűséget. Az ember arra vágyik, hogy észrevegyék.
• Nemet mondani: nézd meg, a marketinged melyik 10%-a hozza a bevételt, és a maradékot automatizáld vagy add ki.

Pontosan ezen a ponton lép be az M.I. Club: a „segíts a vevődnek megvalósítani az álmát" elv automatizált, helyetted működtetett email-marketinggé fordítva.

Gyakori kérdések